信用是经营者的第二个“身份证”。“金杯银杯不如顾客的口碑”，经营者不仅要在生活中讲信用，更要在经营中树立诚实守信的“金字招牌”，这样才有可能获得更多消费者的认可。经营中怎样树起诚信的招牌？这样的经验和故事有很多……

“传家宝”

“黄老板，又在擦你的‘传家宝’了？看你那宝贝的样子，不知道的人还以为纯金做的。”

“这几块东西确实真宝贝，是金子也换不来的。”

这样的对话发生在浙江省义乌市凯鹏烟酒店，因为店老板黄荣椂一有空闲，就会擦顾客口中的“传家宝”——由义乌市消费者权益保护委员会协会颁发的“消费者信得过单位”牌匾和个体劳动者协会颁发的“诚信工商户”牌匾。

19岁就开店卖烟的黄荣椂，一直坚持诚信经营，因为他坚信“金杯银杯不如顾客的口碑”。

让笔者印象最深的一次，是按惯例来黄荣椂店里走访时，黄荣椂正在和老婆争吵。原来前一天黄荣椂老婆卖出去20条“中华”（软），这本来是好事，但晚上夫妻俩盘点库存时，发现店里多出来5条“中华”（软），少了5条“中华”（硬）。

“经理，你说这事能不让我上火吗？这顾客还是老朋友介绍的，要是以为我们故意卖错，甚至觉得我们卖的烟也是假的，那可真是跳进黄河也洗不清！”黄荣椂焦急地说。

笔者赶紧出主意：“有没有老朋友的联系方式，自己主动联系的话，对方也许会相信你们是不小心弄错的。”听笔者这么一说，黄荣椂觉得很有道理，但依旧毫无头绪。黄荣椂来到电脑前，查着店门口的监控，经过两个多小时来来回回的比对，黄荣椂终于确定了车牌号，后来又打听到了车主的联系方式。

为了表示歉意，黄荣椂特地带上5条“中华”（软）上门调换，并准备详细解释一下其中原由，以争取谅解。令他欣喜的是，顾客不但没有责怪，反而说要为黄荣椂的诚信行为点赞，因为他相信朋友介绍的店，买回来后还没有细看。

这件事后，黄荣椂害怕拿烟时再忙中出乱，就对店里的条盒卷烟进行了重新分区摆放，将同一品牌的软盒、硬盒进行分开存放。

“开店二十几年，我始终坚持一条底线：宁愿少赚钱，也绝不卖一样假冒劣质商品，要对得起自己的党员身份，对得起来店消费的顾客。”黄荣椂坚定地说。诚信经营的理念，让他的店获得了一大批老顾客。

[浙江义乌市局（分公司） 楼倩倩/文]

信之特色

常言道：“为人处事要言而有信，开店做生意亦应如此。”我叫郑杰，我的店铺处于城镇，且面积不足二十平方米，但周围商户颇多，竞争比较激烈。多年来，我坚持诚信经营，把小店做出了特色。

我和一位胡姓老板，因一次难忘的购物经历而相熟相知，他也因“诚信”二字与我店结缘。

三年前，正月初八的下午，正值过年期间，店里顾客较多，比较忙。“老板，我买8条烟、2件啤酒。”这时，一位中年男子急匆匆地进店，大声喊道。“好的，啤酒在这边，您自选。”看他很急的样子，我赶紧给他拿货、扫码、装袋、收款……

大约半小时后我闲了下来，看到在柜台的一角，一个黑色小包静静地躺在那里。里面有身份证，还有两张银行卡和数张百元现金。但是没有发现联系方式。

事也凑巧，当天晚上，我查看当天的卷烟销售数据。有个品牌的卷烟库存多一条，这是怎么回事？胡老板买的卷烟条数多，难道是他？我打开监控仔细看了看，他买了8条烟只拿走了7条，还把包忘在了店里。

一天、两天、三天……

这天，我正忙着整理商品。“老板，前天在你店买的烟是不是少给了我一条啊？”抬头一看，胡老板来了。“不好意思，您终于来了，我这两天真急死了！”

原来，胡老板是做工程的，那天由于时间紧，在店里给工人买了烟酒后就着急去其他几个地方办事，后来也忘记把包丢在了哪里。我把包还给胡老板。“你太守信用了，感谢啊！”从那以后他每月都在我店里购买不少烟酒。这几年，他在我店里的购货额达到了3万元，成了我店里的忠实顾客。闲暇时，胡老板也时不时地来我店里喝喝茶、聊聊天，我们现在已经成了非常好的朋友。

（郑杰口述　向红玉整理）

感恩的心

我叫盛胜军，是浙江省杭州市富阳区场口镇人。原本平静的生活在2002年因一场突如其来的重大疾病而改变。那年，我被查出患有尿毒症。在全村父老乡亲的帮助下，我于2010年2月做了换肾手术。同年，我的玖玖度卷烟零售店也正式营业。

那段生病的经历告诉我：生活要懂感恩，生意要讲信用。开业这么多年来，我和妻子用心经营着这个店，坚持服务客户、诚信经营的理念，耐心热情地对待每位顾客。其间，发生了很多事，最让我记忆深刻的是下面两件事。

“飞来横财”不能要。2018年5月的一天下午，妻子看店的时候有位客户买了几条烟，用支付宝付了3000元钱后便匆匆离开。晚上我回家对账后发现这笔交易他多付了700元。面对这笔“横财”，我当时的第一反应不是惊喜而是着急，想赶紧找到这位顾客把钱还给他。第二天，我通过交易号联系了支付宝的客服，又用了一个多小时才电话联系到该顾客，还了这700元钱。后来，这位顾客不仅成为我的朋友，更成为“香溢家”的第一批会员。

“蝇头小亏”不为难。2018年8月的一个早上，有位陌生的小伙子来店里购买一包售价26元的某品牌卷烟。到了中午他又来了，说这包烟不太好，烟支上有细细的一条印痕，疑似发霉了。我仔细检查，发现这包烟是刚进的，一般不会出现这种情况。不过既然顾客上门反映问题了，我就要给出一个满意的答复。于是，我当着顾客的面又拆开一包烟，发现烟支上也有这种印痕。我随后联系了烟草公司工作人员。工作人员查验过后认为可能是批次问题，不影响正常的吸食。但我还是对顾客表达了歉意，并给顾客退了款。我觉得，来的都是客，顾客来到我的店里购物，是信任我，我就要尽最大的可能让顾客满意。

（盛胜军口述 董凌峰整理）

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