戒烟与呼叫中心

　　我从16岁开始抽第一根烟，到2003年10月3日戒烟。曾经有过很多年的烟龄。刚开始抽烟时只是好奇。上大学以后父母不在身边，天高任鸟飞；再加上同宿舍的同学抽烟的多，你递我一根，我递你一根，逐渐开始上瘾。

　　就在开始工作后，常常为编程，上网等一些事情工作到深夜，烟瘾进一步加大。每天抽烟一包甚至两包。

　　在2003年10月3日之前，断断续续的戒过几次烟，没有一次成功。最长的时间有一个月，不过很快重新开始抽了起来，重新开始抽烟后发现烟瘾比之前还大。

　　直到2003年10月3日的上午，我突然发现昨天刚买的一包烟不知不觉已经全部被抽光，自己甚至回忆不起前一天烟是如何抽完的时候。我意识到的确应该要戒烟。那次的戒烟是成功的，从那天上午8点起床开始一直到今天我就再没抽过一根烟。

　　那么戒烟和呼叫中心的管理又有什么关系呢？
　　要说戒烟和呼叫中心的管理有什么关系。首先要知道最后一次戒烟为什么成功，之前的戒烟为什么不成功。

　　有戒烟的想法从大学时代就开始了。经历过戒烟的方法有很多：

　　有渐进减少法，第一天少抽一根，第二天少抽两根，以此类推，直至最后戒烟成功；

　　有拒绝买烟法，只抽别人的烟，不抽自己的烟，期望有天没人递烟给自己的时候可以戒烟成功；

　　有药物治疗法，市面上有些民间药方，戒烟灵一类的东西，或者抹在香烟上完全去除尼古丁的作用，或者吸两口之后就不想再抽烟，反感香烟的味道，等等。

　　为了戒烟，我记得曾经买过一本《如何戒烟》，这本书当然免不了大谈抽烟的坏处和戒烟的好处。检讨历次戒烟，我发现导致戒烟失败的原因在于戒烟的动机。

　　每次戒烟，都会有一些原因，比方说，“为身体健康戒烟”，“为身上不要有难闻的味道戒烟”，“禁止吸烟的场所越来越多，每次找抽烟的地方很麻烦”等等。但戒烟进行到一定阶段，烟瘾发作时，自己往往会反省自己戒烟的动机，当发现“身体并没有变得健康”，“有时候香烟的味道闻起来也不错”，“找抽烟的地方也是放松的一种好方法，何况还能和其他烟友一起聊聊天”时。就容易重新开始抽烟。

　　最后一次戒烟成功了，有些朋友问我为什么戒烟。我说“没有原因”。我没有再为最后一次戒烟找一个戒烟的理由。
 
　　在2008年度最佳联络中心与CRM颁奖典礼上，Sykes的Jessica说了呼叫中心管理的“三心”，我是再同意不过了，这三心就是“爱心”，“专心”和“耐心”。

　　如果在这三心的基础上有所补充，我想就是“决心”。很多时候我们为达不到目标寻找了很多理由，如果有决心，有毅力，不给自己任何借口，再加上耐心，专心和爱心，困难的目标也是有可能达到的。

　　我发现有些朋友在我写到“之二”时已经知道我要说什么了：没有解决不了的问题，只有不想解决的理由。

　　在确定呼叫中心目标时，相信不少呼叫中心的经理为“达标”感到困扰。“控制掉线率水平在5%以内”，实际做到5.1%对用户体验会有很大影响吗？为什么一定要做到目标以内？达到目标之后带来的是什么？WIIFM（What In It For Me？）

　　带着很多这样的问题，我们在实际运营时往往对达标缺乏足够的信心和决心。特别在资源紧缺的时候更是如此。

　　类似于戒烟，如果没有完全想清楚自己的确是决定要戒烟，那么在遇到困难时特别容易给自己寻找抽一根的理由；带着这样的心态带领团队，在遇到问题的时候容易打退堂鼓，能够达标是侥幸，不能达标是正常。久而久之，团队缺乏对目标的认同，部门上下无法对目标达成一致。

　　如果目前运营的呼叫中心长期不能达标，建议重新反省“达标的决心”，并且不为“不达标”找任何的理由。

　　当然，戒烟“没有任何理由”听起来很玄乎，我在和不少朋友说起戒烟经历时，大家都觉得有些不可思议，有一次有个朋友说，“你会没有任何理由的戒烟，而且戒烟成功，会不会有一天你没有任何理由的重新开始抽烟？”